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Kundenbefragung kann unzulässige Werbung darstellen

Bundesgerichtshof, Urteil vom 10.07.2018, Az.VI ZR 225/17


Kundenbefragung kann unzulässige Werbung darstellen

Der Bundesgerichtshof entschied am 10.07.2018, dass die Bitte um eine Kundenbewertung nach Kauf eines Produktes unzulässige Werbung darstellen könne. Dies gelte zumindest dann, wenn eine Rechnung per E-Mail versendet werde verknüpft mit der Bitte um eine Zufriedenheitsbewertung. Eine solche Bitte könne nur dann ausnahmsweise zulässig sein, wenn bereits bei Abfrage der E-Mail-Adresse des Kunden ein klarer und deutlicher Hinweis auf die jederzeitige Widerspruchsmöglichkeit erfolge.

Bitte um Zufriedenheitsbewertung ein unzulässiger Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht?
Kläger war ein Kunde, der über die Online-Plattform "Amazon Marketplace" bei der Beklagten Ware bestellte. Die Geschäftsabwicklung erfolgte über Amazon. Die Rechnung verschickte die Beklagte per E-Mail. Da die Beklagte ein noch junges Unternehmen war, bat sie in der Mail auch um eine gute Amazon-Bewertung. Der Kläger sah in dieser E-Mail eine unzulässige Werbung und ging per Unterlassungsklage dagegen vor. Die erste und zweite Instanz wiesen die Klage jeweils ab, ließen aber eine Revision vor dem Bundesgerichtshof zu.

Einzelne hat das Recht, in Ruhe gelassen zu werden
Der Bundesgerichtshof erachtete die Verwendung von elektronischer Post für Werbezwecke ohne Einwilligung grundsätzlich als Eingriff in die Privatsphäre und damit in das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Denn das allgemeine Persönlichkeitsrecht schütze den Bereich privater Lebensgestaltung und das Recht, im privaten Bereich in Ruhe gelassen zu werden. Daraus folge ein Recht des Einzelnen, seine Privatsphäre von unerwünschter Einflussnahme anderer freizuhalten. Zudem könne der Betroffene selbst darüber entscheiden, mit welchen Personen und in welchem Umfang er mit ihnen Kontakt wünsche. Daher könne das allgemeine Persönlichkeitsrecht vor Belästigungen schützen, die von einer unerwünschten Kontaktaufnahme ausgehen.

Kontaktaufnahme ohne Hinweis auf Widerspruchsmöglichkeit als Eingriff in das Persönlichkeitsrecht
Allerdings befand der BGH, dass eine Kontaktaufnahme nur dann das allgemeinen Persönlichkeitsrechts beeinträchtige, wenn sie gegen den erklärten Willen des Betroffenen erfolge. Denn ansonsten wäre die Freiheit kommunikativen Verhaltens schwerwiegend beeinträchtigt. Daher sei nur bei vorheriger Einwilligung des Kunden die Nutzung der E-Mail-Daten für Werbung zulässig. Deshalb müsse der Kunde bei Erhebung der Kontaktdaten klar und deutlich auf die Möglichkeit der Ablehnung hingewiesen werden.

Auch Kundenbefragung ist Werbung
Der BGH sah in der Kundenzufriedenheitsbefragung eine (Direkt-)Werbung. Denn der Begriff der Werbung umfasse alle Maßnahmen eines Unternehmens, die auf die unmittelbare und mittelbare Förderung des Produktabsatzes gerichtet seien. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung könne als mittelbare Absatzförderung betrachtet werden. Denn sie diene zumindest auch dazu, den befragten Kunden an sich zu binden und künftige Geschäftsabschlüsse zu fördern. Durch derartige Befragungen werde dem Kunden der Eindruck vermittelt, der fragende Unternehmer bemühe sich auch nach Geschäftsabschluss um ihn. Damit bringe sich der Unternehmer in Erinnerung, was der Kundenbindung diene und eine Weiterempfehlung ermögliche. Somit werde auch weiteren Geschäftsabschlüssen der Weg geebnet.

Verbindung der Zufriedenheitsbefragung mit Rechnungsstellung ist irrelevant
Keine Rolle spielte für das oberste Gericht der Einwand, dass die Zufriedenheitsabfrage im Zusammenhang mit der Rechnungszusendung für ein kurz zuvor erworbenes Produkt stand. Zwar sei die Übersendung der Rechnung selbst noch nicht als Werbung zu klassifizieren. Dies habe aber nicht zur Folge, dass damit die Beurteilung als (Direkt-)Werbung von vornherein ausgeschlossen sei. Die elektronische Post des Klägers werde nämlich in zweifacher Hinsicht genutzt; einmal für die nicht zu beanstandende Übersendung der Rechnung und zusätzlich für Werbezwecke. Die nicht zu beanstandende Rechnungsübersendung könne aber der E-Mail nicht den Werbecharakter absprechen.

Rechtswidriger Eingriff wegen fehlender Einwilligung
Das Gericht beurteilte den Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Klägers auch als rechtswidrig. Denn die Abwägung der berechtigten Interessen des Klägers auf Schutz seiner Persönlichkeit und Achtung seiner Privatsphäre und des Beklagten, zu Zwecken der Werbung mit den Kunden in Kontakt treten zu dürfen, fielen zugunsten des Klägers aus. Zur Vermeidung von Wertungswidersprüchen seien die wettbewerbsrechtlichen Regelungen zum Schutz vor E-Mail-Werbung zu berücksichtigen. Danach stelle jede Werbung unter Verwendung elektronischer Post ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten stets eine unzumutbare Belästigung dar. Dies gelte auch bei einer Befragungen zur Kundenzufriedenheit.

Ausnahmen greifen nur bei klaren und deutlichen Hinweis auf Widerspruchsmöglichkeit
Eine Ausnahme vom Einwilligungserfordernis greife vorliegend nicht ein. Dies setze nämlich voraus, dass bereits bei der Erhebung der E-Mail-Adresse des Kunden klar und deutlich auf seine Widerspruchsmöglichkeit  hingewiesen werde. Ein derartiger Verweis erfolgte aber gerade nicht. Somit könne die Zufriedenheitsanfrage auch nicht ausnahmsweise als zulässig erachtet werden.

Schutz vor Nachahmungen und erhöhten Versendens von Werbepost
Zwar sei bei der rechtlichen Bewertung zu berücksichtigen, dass die unerwünschte Werbung die Interessen des Klägers nur geringfügig beeinträchtigten, so das Gericht weiter. Der Kunde hätte die Anfrage auch einfach ignorieren können. Andererseits aber sei das Hinzufügen von Werbung zu einer im übrigen zulässigen E-Mail auch keine solche Bagatelle, dass eine Belästigung des Nutzers in seiner Privatsphäre ausgeschlossen wäre. Der Kunde müsse sich mit der Zufriedenheitsanfrage zumindest gedanklich beschäftigen. Der Arbeitsaufwand möge sich bei einer einzelnen E-Mail zwar in Grenzen halten. Wären solche Zusätze aber zulässig, würde eine derartige Verwendung bei weitem häufiger erfolgen. Denn aufgrund der billigen, schnellen und arbeitssparenden Versendungsmöglichkeit und ihrer günstigen Werbewirkung wäre mit Nachahmungen zu rechnen. Ganz entscheidend sei aber, dass dem Verwender einer E-Mail-Adresse zu Werbezwecken nach Abschluss einer Verkaufstransaktion auf jeden Fall zumutbar sei, dem Kunden vorher eine Widerspruchsmöglichkeit einzuräumen.

Bundesgerichtshof, Urteil vom 10.07.2018, Az.VI ZR 225/17


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