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Unzulässige Kundenzufriedenheitsbefragungen

OLG Köln, 6 U 222/12


Unzulässige Kundenzufriedenheitsbefragungen

Das Oberlandesgericht (OLG) in Köln hat unter dem Aktenzeichen 6 U 222/12 mit seinem Urteil vom 19.04.13 entschieden, dass eine Störungsmeldung eines Kunden (etwa der Telekom) nicht zum Anlass für einen Werbeanruf genommen werden darf.

Geklagte hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen aus Berlin gegen eine Interviewfirma aus Bonn, die Aufträge von verschiedenen Firmen erhält, unter anderem der Deutschen Telekom, für die sie Telefonbefragungen durchführt.

Dem Unternehmen wurde es untersagt, Verbraucher, die mit einer Firma in geschäftlicher Beziehung stehen und sich an eine Störannahme gewandt hatten, ungebeten anzurufen und sich über die Zufriedenheit mit dem Service des jeweiligen Unternehmens zu informieren. 

Die Klage wurde in anderen Punkten abgewiesen und eine weitergehende Berufung zurückgewiesen.

Im Herbst 2011 hatte ein Privatkunde eine Störung seines Telefonanschlusses bei der Telekom gemeldet. Diese hat daraufhin Entstörungsmaßnahmen durchgeführt. Kurz danach hatte die Beklagte ohne Einverständnis oder Aufforderung des Kunden einen Anruf bei diesem getätigt. Dieser erklärte, er wünsche keine Werbeanrufe. Daraufhin wurde ihm erklärt, dass es sich nicht um einen solchen handeln würde, sondern um eine Kundenbefragung.

Streitig ist in diesem Zusammenhang, ob es im Zuge des Gesprächs zu Befragungen über Fernsehgewohnheiten gekommen sei oder ob es sich nur um die technischen Probleme handelte, die Gegenstand des Gesprächs wurden.

Nach wenigen Minuten beendete der Kunde das Gespräch.

Mit Schreiben vom Dezember 2011 hat der Kläger der Beklagten vorgeworfen, einen Kunden der Telekom unaufgefordert anzurufen und über dessen Fernsehgewohnheiten zu befragen. Dies stelle eine unzulässige Telefonwerbung dar. Die Beklagte wurde aufgefordert, eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben.

Mit seiner Klage verfolgt der Kläger das Ziel, den Beklagten zur Unterlassung der entsprechenden Anrufe zu verpflichten. Er verlangt ferner eine Abmahnpauschale in Höhe von 214 Euro.

Das Landgericht (LG) wies die Klage ab, nachdem es nach der Beweisaufnahme zu der Erkenntnis gekommen ist, dass es sich bei den Anrufen nicht um Werbung, sondern um eine Qualitätskontrolle handele.

Hiergegen richtet sich die Berufung der klagenden Verbraucherzentrale. Es habe sich bei den Anrufen eindeutig um eine Befragung über den Service gehandelt und nicht um eine Überprüfung der Störungsbehebung. Dies diene dazu, die Kundenfreundlichkeit der Telekom zu belegen und sei damit eindeutig ein Werbezweck.

Im Hinblick auf den Unterlassungsantrag hat die Berufung auch Erfolg. Denn das OLG wertet die Beweisaufnahme des LG anders:

Dem OLG zufolge hatte die Beklagte zwar einen konkreten Anlass zur Rückfrage, nämlich die Störungsmeldung des Kunden, aber sie hat diesen Anlass missbräuchlich für eine Befragung genutzt, die mit dem konkreten Störfall nichts zu tun hatte.

Hinsichtlich der Zahlung einer Abmahngebühr bleibt hingegen das Rechtsmittel erfolglos.

Im Übrigen schließe sich der Senat auch der Auffassung nicht an, dass nur ein Verbraucher selbst, nicht aber ein Verband entsprechende Klagen verfolgen könne. Der Verbraucherverband sei ausreichend legitimiert.

Auch in der Sache sei das Begehren der Unterlassung gerechtfertigt. Denn die entsprechenden Anrufe seien als Werbung zu werten. Wegen des Fehlens einer Einwilligung liege hier eine unzumutbare Belästigung des Kunden vor.

Es sei jedoch nicht erwiesen, ob die Kunden tatsächlich über ihre Fernsehgewohnheiten befragt worden seien.

Oberlandesgericht (OLG) Köln, Aktenzeichen 6 U 222/12, Urteil vom 19.04.13

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