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Auch Anrufe zur Kundenzufriedenheit setzen Einwilligung voraus

Kundenfreundlichkeit und freundliches Nachfragen, ob den Erwartungen entsprochen wurde, schätzen nicht alle Kunden. Diese Erfahrung musste ein Anbieter aus der Autoglasbranche machen, nachdem er wegen eines (unaufgeforderten) Anrufes zur Kundenzufriedenheit verklagt wurde.

Anruf zum Zwecke der Kundenzufriedenheit eine "Belästigung" im Sinne des UWG?

Anfang 2009 stellte der Kunde Dr. N, der hauptberuflich Rechtsanwalt und Notar ist, eine Beschädigung an der Frontscheibe seines Fahrzeuges fest, den er bei dem nun beklagten Unternehmen reparieren ließ. Bei der fernmündlichen Vereinbarung eines Reparaturtermins wurde er von einer Mitarbeiterin des Beklagten nach seiner Telefonnummer gefragt - für den "Fall der Fälle". Kurze Zeit später musste der Kunde feststellen, was der Beklagte unter dieser Formulierung versteht. Dieser ließ ihn nämlich von einem von ihm beauftragten Meinungsforschungsinstitut anrufen, um nach seiner Zufriedenheit mit den Leistungen des Beklagten zu befragen. Ein entsprechendes Einverständnis des Kunden für die Kontaktaufnahme zu solchen Zwecken lag allerdings nicht vor. Der Kunde informierte einen Wettbewerbsverband, der gegen den Beklagten gerichtlich vorging. 

Kundenanrufe setzen grundsätzlich Erlaubnis der Kunden hierzu voraus

Nach dem Landgericht Köln urteilte nun auch das Oberlandesgericht Köln: Der Anruf des Beklagten war unzulässig. Nach § 7 Absatz 2 Nummer 2 UWG sind insbesondere solche Anrufe unzulässig, bei denen es sich um einen "Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung" zum Zwecke der Werbung handelt. Das Gericht leugnete zwar nicht, dass nicht alle Anrufe ohne Vorliegen eines entsprechenden Einverständnisses des Angerufenen zwingend unzulässig sein müssen. In der amtlichen Gesetzesbegründung hielt der Gesetzgeber fest, dass unter anderem "wissenschaftliche oder verbraucherpolitische Äußerungen von Unternehmen (...) weiterhin nicht dem UWG" unterfallen. Allerdings soll dies nur gelten, soweit der Anruf "in keinem objektiven Zusammenhang mit dem Absatz von Waren und den anderen Unternehmensaktivitäten" steht. 

Hinter Kundenfreundlichkeit steckt die kommerzielle Hoffnung auf neue Aufträge

Und genau über diesen Punkt wurde vor Gericht gestritten. Der Beklagte war nämlich der Ansicht, dass der von ihm in Auftrag gegebene Anruf keine "Werbung" im Sinne des § 7 UWG sei. Dies sahen die Richter aber anders. Der Beklagte ließ den Kunden nicht etwa aus "verbraucherpolitischen" oder gar "wissenschaftlichen" Erwägungen anrufen, sondern aus kommerziellen Motiven. Es liege auf der Hand, dass Verbraucher Anrufe zum Zwecke der Kundenzufriedenheit als Zeichen eines besonderen Services verstehen. Dies könne vielleicht sogar darin münden, dass derselbe Kunde bei erneuten Autoglasschäden wieder denselben Unternehmer aufsucht oder ihn sogar an Bekannte und Freunde weiterempfiehlt. Diesen Umstand sollten erst recht wirtschaftlich aktive Unternehmer wissen. Vor diesem Hintergrund sei der besagte "objektive Zusammenhang mit dem Absatz von Waren" durchaus gegeben. Somit stellt der Anruf zum Zwecke der Kundenzufriedenheit keinen Ausnahmefall dar, der nicht vom UWG erfasst wird. Dass der Anruf nicht von dem Beklagten selbst, sondern von einem Meinungsforschungsinstitut durchgeführt wurde, ändert nichts an diesem Umstand. Mit dieser Begründung verurteilte das Gericht den Beklagten zum Ersatz der Abmahnkosten des Klägers in Höhe von 208,65 € nebst Zinsen.

Oberlandesgericht Köln, Urteil vom 30.3.12, Aktenzeichen 6 U 191/11