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1 und 1 muss direkte E-Mail-Kommunikation ermöglichen

Das Landgericht (LG) in Koblenz hat mit seinem Urteil vom 03.11.2014 unter dem Az. 15 O 318/13 entschieden, dass ein Telefonanbieter (hier: 1&1) seinen Kunden eine direkte Kommunikation auf allen Wegen ermöglichen muss, also auch per E-Mail. Es genüge nicht, bei Mail-Anfragen automatisierte Antworten zurückzugeben, in denen nur allgemeine Hinweise enthalten bzw. auf telefonischen Kontakt verwiesen wird.
Das Urteil ist für Verbraucher sehr positiv, da es gängige Praxis von Telefonanbietern ist, Aussagen in Textform zu vermeiden.

Geklagt hatte eine Verbraucherzentrale gegen den Internet-Dienstleister 1&1, der u.a. auch web.de betreibt. Auf der Internet-Adresse www.web.de gibt der Beklagte im Impressum eine E-Mail-Adresse, nämlich "Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!" an.
Dort eingehende Mails werden nur automatisch beantwortet, etwa mit Formulierungen wie den folgenden: „Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen erneut an den zuständigen Ansprechpartner." Dann folgt eine Linkliste. Zum Schluss heißt es:
„Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weiterhelfen konnten und wünschen Ihnen weiterhin gute Kommunikation mit WEB.DE...."
Es erfolgt weiter keine Antwort. Diese automatische Beantwortung stelle, so der Kläger, keine Kommunikation bzw. Möglichkeit zur individuellen Kontaktaufnahme im Sinne des § 5 TMG (Telemediengesetz) dar.

Der Kläger hat beantragt, es dem Beklagten zu untersagen, die Kommunikation mit Kunden weiterhin auf diese Weise durchzuführen.

Der Beklagte trägt vor, die Mails an die betreffende Adresse Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! würden durch ein spezielles Team individuell beantwortet. Man habe sich jedoch hausintern entschieden, bestimmte Anfragen nicht zu beantworten. In der von der Klägerin geschickten Testmail war eine Beantwortung für einen bestimmten Fall gefordert, der nicht vorlag. Die zweite Mail habe eine Absenderadresse enthalten, die erkennen ließ, dass es sich um eine Testmail handelte. Daher habe man diese Mail auch nicht beantwortet.
Täglich würden über 1000 Mails eingehen, die es nötig machten, einen Filter vorzuschalten, um bestimmte Anfragen auszusortieren. Es erfolge dann eine weitere Vorsortierung. Die gesetzlichen Anforderungen nach § 5 TMG an die Kommunikation mit Kunden dürfen nicht überspannt werden. Das Gesetz verlange nicht eine individuelle Bearbeitung.
Doch das Gericht sieht die Klage als begründet an und gibt der Klage statt. Denn der Kläger habe einen Anspruch auf Unterlassung der oben beschriebenen Vorgehensweise. Es liege ein Verstoß gegen § 5 TMG vor. Hiernach müssen die Diensteanbieter sicherstellen, dass eine schnelle, elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation möglich sei.
Die automatische Beantwortung der Anfragen genüge dieser Vorschrift nicht.
Kommunikation sei der Austausch von aufeinander sich beziehenden Informationen. Mit einer Eingangsbestätigung liege eine Kommunikation nicht vor. Eine solche sei ausweislich des klaren Wortlauts der Beklagten auch nicht gewünscht. Die Beklagte stellt in ihrem vorgefertigten Text deutlich klar, dass eine individuelle Antwort nicht erfolgen werde. Abschließend sei der Charakter dieser Mails durch die Wendungen: "Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weiterhelfen konnten" und „Gerne informieren wir Sie über die nächsten Schritte".
Vor diesem Hintergrund könne dahinstehen, ob die Beklagte intern ein wie auch immer geartetes Team zur Beantwortung von Anfragen bereithält. Denn eine solche finde im Sinne einer Kommunikation gemäß § 5 TMG nicht statt.

LG Koblenz, Urteil vom 03.11.2014, Az. 15 O 318/13