• Anwaltskanzlei Weiß & Partner

    Katharinenstraße 16
    73728 Esslingen

    0711 - 88 241 006
    0711 - 88 241 009
    Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Ratgeber - Negative Bewertungen

Welche Folgen ungerechte Bewertung haben und wie man sich dagegen schützen kann


Umgang mit negativen Bewertungen im Internet

Über diverse Verkaufsplattformen wie eBay und Amazon, aber auch über Bewertungsplattformen wie Yelp, HRS, Holidaycheck, Jameda, etc, und viele andere Portale können sich Verbraucher über Erfahrungen mit Handelspartnern, Ärzten, Gastronomen, Hoteliers usw. informieren. Dies geschieht meist in Form von Erfahrungsberichten oder Bewertungen der jeweiligen Leistungen. Für den Verbraucher und für Unternehmen kann das eine gute Sache sein, wenn es nicht zu ungerechtfertigten Bewertungen kommt. Doch unfaire Bewertungen kommen erfahrungsgemäß durchaus häufiger vor, als man es sich wünschen würde. 

Welche Folgen ungerechte Bewertung haben und wie man sich dagegen schützen kann, wollen wir mit dem folgenden kleinen Ratgeber aufzeigen.

Die wirtschaftliche Bedeutung negativer Bewertungen

Stellen Sie sich den folgenden Fall vor - über den u.a. das Nachrichtenmagazin "Stern" berichtete: 

Ein Friseursalon aus Berlin genießt einen hervorragenden Ruf durch viele positive Bewertungspunkte bei Qype unzähliger zufriedener Kunden. Nun kauft ein anderes Unternehmen Qype auf und alle veröffentlichten Bewertungen verschwinden. Quasi über Nacht wird aus dem Starfriseur in der Öffentlichkeit des Internets ein "Stümper" und er muss um seine wirtschaftliche Existenz bangen.

Oder: 

Ein Lebensmittelbetrieb aus Berlin wird routinemäßig vom Ordnungsamt kontrolliert und es werden im Zuge dieser Kontrolle Mängel festgestellt. Die Behörde kündigt an, diese Mängel im Internet zu veröffentlichen und beruft sich dabei auf den Schutz des Verbrauchers. In einem solchen Fall hat das Verwaltungsgericht (VG) Berlin eine einstweilige Anordnung erlassen, die der Behörde die angekündigte Veröffentlichung untersagte. Der Grund für die Stattgabe des Eilantrages war der zu erwartende wirtschaftliche Schaden für den Betrieb durch die Veröffentlichung im Rahmen eines Bewertungssystems. 

Auch Händler, die auf Internetplattformen wie eBay oder Amazon ihre Waren verkaufen, können durch negative Bewertungen einen enormen finanziellen und ideellen Verlust erleiden. Hierbei ist jedoch kaum je eine Bezifferung des zu erwartenden Schadens möglich.

Mittlerweile können nahezu sämtliche Bereiche unseres Alltags in irgendeiner Form bewertet und gegenüber der Öffentlichkeit offengelegt werden – sei es der Besuch beim Arzt oder des Restaurants, ein Hotelaufenthalt, Lehrer, Reisen, Urlaube, Rechtsanwälte. Der Bewertungslust und deren Möglichkeiten sind offenbar keine Grenze gesetzt.

Wie soll man jedoch auf schwierige Kunden oder in Fällen von Meinungsunterschieden reagieren? 

Der Ruf eines Unternehmens ist sehr wichtig. Versuchen Sie daher, über eine gute Kommunikation mit dem Kunden Konflikte schon im Ansatz zu vermeiden. Bleiben Sie sachlich und versuchen Sie, die Sicht des Kunden zu verstehen. Manchmal kann es sinnvoller sein, Kulanz zu zeigen, als auf seinem Recht zu bestehen und sich dafür eine negative Bewertung "einzuhandeln". Nehmen Sie auch unsachliche Kritik möglichst nicht persönlich und drohen Sie Ihrem Vertragspartner auch nicht mit dem Anwalt.

Was tun, wenn es doch zu einer negativen Bewertung kommt?

So ärgerlich eine ungerechtfertigte Bewertung auch ist: Bleiben Sie besonnen und lassen Sie sich nicht zu unbedachten Reaktionen provozieren.

Das im vorigen Abschnitt Gesagte gilt auch hier noch: Versuchen Sie, bspw. mit dem Käufer eine gütliche Einigung zu erreichen, damit er die negative Bewertung ggf. zurücknimmt. Denn an den Rechtsweg sind hohe Anforderungen hinsichtlich der Beweisführung geknüpft und nicht zuletzt sind auch die Kosten einer gerichtlichen Auseinandersetzung zu berücksichtigen. 

Weisen Sie Ihren Kunden darauf hin, dass Sie zu einer gütlichen Einigung bereit (gewesen) wären und dass eine Bewertung besonders unter dem Aspekt der Nichtnutzung seiner Rechte (etwa dem Umtauschrecht) unverhältnismäßig erscheint. Betonen Sie, dass etwaige Fehler Ihrerseits eine Ausnahme seien und Sie jederzeit bereit zur Nachbesserung sind.

Bitten Sie zu guter Letzt um eine Überarbeitung der Bewertung. Wenn Ihr Kunde einverstanden ist, können Sie zum Beispiel bei eBay eine Bearbeitung der Bewertung beantragen.

Und wenn nicht?

Wenn sich Ihr Kunde nicht von einer anderen Beurteilung der Sachlage überzeugen lässt, ist der nächste Schritt, die Löschung von Bewertungen seitens der Verkaufsplattformen (eBay, etc.) anzudenken.

Verkaufsplattformen wie eBay greifen aber in der Regel nicht in das Bewertungssystem ein, sie haben jedoch eine Möglichkeit, unrechtmäßige negative Bewertungen zu entfernen. In der Regel geschieht die Entfernung der Bewertung durch die Plattform selbst jedoch nur dann, wenn diese Bewertungen den Grundsätzen des Auktionshauses widersprechen. Ein Unternehmen wie eBay etwa kann nicht unbedingt überprüfen, ob ein negativer Kommentar der Wahrheit entspricht, aber eBay kann Kommentare löschen, die beispielsweise obszön, rassistisch oder sexistisch sind, eine strafbare Beleidigung oder eine Schmähkritik darstellen. 

Nicht möglich ist es, Bewertungen zu überarbeiten, die vor mehr als 30 Tagen abgegeben worden sind. Gleiches gilt, wenn der Bewertende nicht mehr Mitglied bei eBay ist oder einen weiteren Kontakt abgelehnt hat.

Lesen Sie hierzu auch bei eBay.

Möglich ist es zudem, dass eBay eine Überarbeitung der Bewertung ablehnt. 

In diesen Fällen oder wenn der Bewertende die Überarbeitung / Löschung der Bewertung ablehnt, steht grundsätzlich der Rechtsweg offen. Es besteht die Möglichkeit, den Kunden rechtlich zur Entfernung einer negativen Bewertung zu verpflichten.

Rechtliche Voraussetzungen

Eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine Schmähkritik muss sich der Bewertete nicht gefallen lassen. Denn sein Vertragspartner kann u.U. mit einer solchen Kritik seine vertraglichen Nebenpflichten verletzt haben, an die er sich nach den §§ 280 und 249 BGB sowie § 823 BGB und 1004 BGB analog zu halten hat. Er könnte daher dazu verpflichtet sein, der Rücknahme der Bewertung zuzustimmen.

Welche Art von Äußerungen zulässig sind

Behauptungen über Tatsachen, die nachweisbar wahr sind, dürfen in einer Bewertung vorkommen. Beispiele: "Versand erfolgte erst nach 14 Tagen" oder "Ware ist nicht wie beschrieben". Auch Meinungsäußerungen sind erlaubt wie etwa "unseriöser Verkäufer", "unsympathischer Kontakt" oder "nie wieder". Hiergegen vorzugehen, hätte wenig Sinn.

Welche Art Äußerungen unzulässig sind

Nicht erlaubt sind hingegen Behauptungen, die nicht erweislich wahr sind oder die strafbare Beleidigungen darstellen, welche die Grenzen der freien Meinungsäußerung überschreiten. So wäre die Bewertung "Vorsicht, X ist ein Betrüger" beispielsweise nicht von der Meinungsfreiheit abgedeckt. Als eine Tatsachenbehauptung wäre diese Aussage höchstens zulässig, wenn es sich bei X tatsächlich um einen wegen Betruges verurteilten Menschen handeln würde. Jeder andere muss sich durchaus nicht als Betrüger betiteln lassen.

Möglichkeiten der "Löschung" der Bewertungen (selbst, durch Rechtsanwälte, vor Gericht)

Selbstverständlich besteht keine Möglichkeit, negative Bewertungen selbst zu löschen, denn das würde den Sinn des Bewertungssystems unterlaufen. Sie können aber eine Gegendarstellung in Form eines Kommentars unter die negative Bewertung schreiben. Potenzielle Käufer schauen oft nach dem Grund für eine negative Bewertung, so dass Ihr Kommentar durchaus einen mildernden Effekt für Sie haben kann. Der in Prozent ausgedrückte Satz an positiven Bewertungen wird dadurch aber leider nicht wieder höher, so dass ein großer Teil der Kunden dennoch abgeschreckt wird.

Löschung der Bewertungen durch die Bewertungsplattform

Unter bestimmten Voraussetzungen können Plattformen, die eine Bewertungsfunktion bereitstellen, zur Löschung von Bewertungen bewegt werden - auch mit gerichtlicher Hilfe. Im Folgenden finden Sie hierzu ein paar konkrete Beispiele.

Gerichtsurteile zum Thema Bewertungen

Das Oberlandesgericht (OLG) Oldenburg hatte im Fall 13 U 71/05 über die Frage zu entscheiden, ob eine Bewertung mit dem Wortlaut „Bietet, nimmt nicht ab, schade, obwohl selber großer Verkäufer” gelöscht werden muss oder ob sie bestehen bleiben kann.

Streitig war zwischen den beiden Parteien vom Beklagten geltend gemachte Gewährleistungsrechte, welche die Verkäuferin bestritten hatte.

Das Gericht beurteilte die Bemerkung "nimmt die Ware nicht ab" als unzulässig, da sie den Eindruck hervorrufe, der Kläger habe sich nicht vertragstreu verhalten. Vor dem (in der Bewertung verschwiegenen) Hintergrund des Streits um Gewährleistungen ergebe sich aber das Bild, dass die Beklagte eine mängelbehaftete Sache geliefert habe. Hierbei sei also das Verschweigen des Hintergrundes wesentlich.

Ein ähnlich gelagerter Fall wurde auch dem Amtsgericht in Koblenz (Aktenzeichen 151 C 624/06) vorgelegt. Hier ging es um die negative Bewertung mit dem Wortlaut: ”Vorsicht Spaßbieter. Bietet erst und zahlt dann nicht!!!!”.

Die Parteien waren sich nicht darüber einig, ob der Käufer auch die Versandkosten zu tragen hätte (die über dem Kaufpreis lagen). Da der Käufer Selbstabholung bevorzugte, weigerte er sich, die Kosten für einen Versand zu zahlen. Den Preis für die Ware hatte er bereits überwiesen. Das Gericht entschied, dass die Bezeichnung "Spaßbieter" den Käufer in seinem Persönlichkeitsrecht und in seinen wirtschaftlichen Belangen verletze. Denn "Vorsicht Spaßbieter" sei eine Verunglimpfung und Beleidigung des Klägers. Der weitere Zusatz "Bietet erst und zahlt dann nicht" sei zudem eine unwahre Tatsachenbehauptung.

Doch auch wenn die Bewertung derartige Bemerkungen nicht enthält, kann sie durchaus unzulässig sein. Eine unsachliche Bewertung kann jedenfalls die vertraglichen Nebenpflichten gem. §§ 280 und 249 BGB verletzen. So entschied etwa das Amtsgericht Hamburg-Wandsbek im Fall 712 C 465/05, dass sachfremde und für Dritte nicht nachvollziehbare Bemerkungen in einer Bewertung nicht zugelassen werden müssen.

Unter Umständen kann es neben dem Anspruch auf Rücknahme einer Bewertung auch zu einer Schadensersatzforderung kommen, wenn man das Opfer eines negativen Bewertungskommentares geworden ist. Dies gelte jedenfalls dann, so das Amtsgericht Frankfurt am Main (Aktenzeichen 29 C 1485/10 - 81), wenn die Bewertung eine unwahre Tatsachenbehauptung beinhaltet. Der Kommentar lautete in diesem Fall: „Gibt DHL als Versand an, verschickt aber mit billigerem DPD - Note 6" und „Will Pay-Pal Zahlung außerhalb von Ebay abwickeln, wodurch Käuferschutz erlischt." Sowie als Ergänzungskommentar: „Magnete sind auf beiden Seiten und in voller Größe mit Eigenwerbung bedruckt".

Einem Schönheitschirurgen aus Berlin gab das dortige Landgericht (Aktenzeichen 27 O 455/11) Recht und verurteilte den Betreiber eines Internetdienstes, eine Bewertung eines angeblichen Patienten über die chirurgische Leistung des Klägers zu entfernen. In dieser Bewertung wurde der Arzt im Rahmen eines so genannten Erfahrungsberichtes als Pfuscher bezeichnet, vor dem man andere Patienten warnen müsse. Er, der Patient, sei durch den Kläger irreversibel entstellt worden, hieß es dort sinngemäß. Das Gericht wertete diese Äußerungen nicht als freie Meinung, sondern als Tatsachenbericht. Hierbei komme es wesentlich darauf an, ob der Wahrheitsgehalt objektiv überprüfbar sei. Wo Wertungen und Tatsachenbehauptungen zusammen erscheinen, unterfiele der Text insgesamt dem Art. 5 des Grundgesetzes (GG). Der Schutz der Meinungsfreiheit ende für Tatsachenbehauptungen erst dort, wo sie zur Meinungsbildung nicht beitragen können, so das LG. Eine unrichtige Information sei kein schützenswertes Gut. So werde eine erwiesenermaßen und/oder bewusst unwahre Tatsachenbehauptung nicht durch Art. 5 GG geschützt. Maßgeblich für die rechtliche Einstufung einer Äußerung sei zunächst die Frage, wie der durchschnittliche Empfänger oder Leser einer Mitteilung diese auffassen würde. Auch komme es wesentlich auf den Kontext und die Umgebung an, in der die Äußerung getätigt worden ist. Das Gericht vertritt außerdem die Auffassung, die Bewertungsplattform sei ggf. verpflichtet, den Hintergründen der Behauptungen nachzugehen. Dies gelte vor allem dann, wenn der Betreiber darauf hingewiesen werde, dass es sich bei den Bewertungen um Behauptungen mit verleumderischem Charakter handeln könne. 

Auch ein Online-Reiseportal musste sich in einem Gerichtsverfahren vor dem LG Hamburg (Aktenzeichen 327 O 607/10) mit der Frage nach der so genannten Störerhaftung im Hinblick auf Bewertungen befassen, die auf dessen Plattform abgegeben worden sind.

Das Veröffentlichen fremder Hotelbewertungen stelle eine geschäftliche Handlung im Sinne des § 2 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) dar, wenn das Portal zugleich ein gewerbliches Online-Reisebüros sei. 

Geklagt hatte auch ein Hotelbetreiber vor dem Oberlandesgericht (OLG) Stuttgart (Aktenzeichen 4 U 88/13), weil es in Abwandlung des eigentlichen Namens ("Hühnerhof") auf einer Bewertungsplattform als "Hühnerstall" bezeichnet worden ist. Diese Klage hatte jedoch keinen Erfolg. Denn das OLG sah zwar durch die Bewertung das Ansehen und somit die unternehmerischen Interessen des Hotelbetreibers gefährdet, die durch das Persönlichkeitsrecht und das Recht am Gewerbebetrieb geschützt seien. Jedoch sei die Bezeichnung „Hühnerstall“ durch Art. 5 Abs. 1 GG geschützt, da es sich hierbei offensichtlich um ein Werturteil handele. Derartige Meinungen seien daher hinzunehmen, wenn ansonsten die (sachliche) Kritik im Vordergrund stehe und nicht etwa eine Diffamierung.

Im Eilvefahren gelten indes besondere Anforderungen an die Dringlichkeit der Angelegenheit. So hat etwa das Oberlandesgericht (OLG) in Köln im Fall einer negativen Bewertung bei eBay die Anordnung einer einstweiligen Verfügung abgelehnt (Aktenzeichen I-15 U 193/11). Denn wegen der Möglichkeit, Gegenkommentare zu schreiben, fehle es an einem Verfügungsgrund (also der Dringlichkeit der Sache). Es sei einer negativ bewerteten Partei zumutbar, den Ausgang eines Hauptsacheverfahrens abzuwarten.

In dem weiter oben bereits erwähnten Beispiel vor dem Verwaltungsgericht Berlin (Aktenzeichen VG 14 L 35/14) lag der Fall jedoch anders: Die Richter sahen eine Dringlichkeit wegen des unwiderruflichen wirtschaftlichen Schadens für gegeben, wenn das Ergebnis einer Kontrolle eines lebensmittelverarbeitenden Betriebes im Internet unter „Das Smiley Projekt im Bezirk Pankow" veröffentlicht werde. Das Bezirksamt Pankow von Berlin plante die Veröffentlichung des (schlechten) Ergebnisses, welches sich anlässlich einer Kontrolle ergab. Es wollte über Geruchsbildung, Schmutz und Ungeziefer in dem Betrieb zum Schutz der Verbraucher öffentlich berichten. Das Gericht entschied, dass auch mildere Mittel zunächst ausreichen sollten, um die Mängel zu beheben. Es sei nicht notwendig, den Betrieb wirtschaftlich zu schädigen. 

Wie Sie sehen, sind die Fälle so unterschiedlich wie das Leben. Auch die Frage, welche Mittel im Einzelfall in Anspruch genommen werden können, lässt sich nicht einheitlich beantwortet.

In unserer Praxis zeigt sich daher stets, dass bei dem Eindruck, man sei ungerechtfertigt negativ bewertet worden, stets Fingerspitzengefühl angewandt werden muss. Taktische Erwägungen tragen erheblich zum Gelingen oder Misslingen des Vorhabens, sich einer ungewollten Bewertung zu entledigen, bei.

Auch wenn dieser Ratgeber keine detaillierte rechtliche Beratung im individuellen Fall ersetzen kann, hoffen wir, einen kurzen Einblick in die Problematik vermittelt zu haben.

Wir als Anwaltskanzlei haben uns u.a. auf die Abwehr von ungerechtfertigten negativen Bewertungen spezialisiert und vertreten Betroffene kompetent und erfolgreich. 

Zögern Sie daher nicht, zunächst unverbindlichen Kontakt mit uns aufzunehmen und sich dabei über Einzelheiten zu informieren.

 

Negative oder unberechtigte / ungerechtfertigte Bewertung bei eBay, Amazon, etc. erhalten? Erfahren Sie hier mehr darüber, ob und unter welchen Umstände Onlinehändler negative Bewertungen löschen lassen können.

Ihr Ansprechpartner

Bitte Kommentar schreiben

Sie kommentieren als Gast.

Wir in den Medien...

Anwaltskanzlei Weiß & Partner
Katharinenstraße 16
73728 Esslingen

0711 - 88 241 006
0711 - 88 241 009
Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Wenn Sie mit uns in Kontakt treten möchten, können Sie gerne dieses Formular benutzen. Wir melden uns umgehend bei Ihnen.

1000 Zeichen verbleibend
Dateien hinzufügen
E-Mail: kanzlei@ratgeberrecht.eu, Telefon: 004971188241006
Katharinenstraße 16, 73728, Esslingen, Baden-Württemberg, Deutschland
Google+